Webit 01 H1 Pourquoi le chatbot fait il partie de plus en plus de strategies de marketing 1338719031 HR

Comment savoir si un chatbot, aussi appelé agent conversationnel, serait bénéfique pour les ventes et le service à la clientèle de votre entreprise ?

De nombreuses études ont été menées depuis la naissance des chatbots en 2016. Dans les dernières années, cet outil intelligent a connu une croissance de 92 %. D’ailleurs, selon Chatbots Magazine, avec l’intégration d’un agent conversationnel, les entreprises peuvent économiser jusqu’à 30 % des coûts liés au service à la clientèle.

D’autre part, près de 60 % des entreprises B2B utilisent désormais les bots pour répondre rapidement à leur clientèle, puisqu’ils peuvent répondre à 80 % des questions simples énoncées par les internautes.

L’évolution de l’IA des chatbot

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Au même titre que les autres bots, l’agent conversationnel a grandement progressé dans les dernières années. L’intelligence artificielle (IA) en arrière-plan utilise des algorithmes de plus en plus puissants pour apprendre, comprendre et imiter le comportement humain.

D’ailleurs, chacun profite déjà de l’efficacité des Googlebots dès qu’une requête est lancée sur le moteur de recherche. Plutôt que de se baser uniquement sur des mots-clés, ils comprennent désormais les intentions de recherche des internautes et filtrent les contenus par rapport aux résultats les plus pertinents.

C’est l’une des principales raisons pour lesquelles il est essentiel d’optimiser vos contenus sur le web et d’adapter les nouveaux en respectant les meilleures pratiques de rédaction.

Les bots dont nous parlons ici sont cependant utilisés à titre de messagerie continue et instantanée. Ils permettent entre autres :

L’automatisation des réponses aux internautes et leur diffusion sur vos différents canaux de communication (Messenger, WhatsApp, Instagram, site web, etc.) ;
La qualification de la clientèle et la réalisation de ventes ;
La conservation des données recueillies en un seul endroit pour analyse afin d’améliorer votre processus de service à la clientèle et vos ventes.

Pourquoi utiliser un agent conversationnel (chabot) ?

Webit 03 H2 Pourquoi utiliser un agent conversationnel HR

À priori, utiliser un agent conversationnel dans votre stratégie marketing répond à un besoin de service ininterrompu et de réponses instantanées.

Vous pouvez le configurer entre autres pour générer des prospects et aider le service des ventes, compléter le service à la clientèle ou le soutien technique et même participer aux étapes de recrutement.

Votre chatbot dispose de la base de données complète des questions fréquentes (FAQ) ou plus spécifiques et des réponses associées. Vous faites donc économiser un temps précieux à vos client.e.s et aux prospects.

Ils n’ont pas à chercher sur votre site ou sur Facebook ;
Ils obtiennent des réponses même à l’extérieur de vos heures d’ouverture ;
Ils évitent de patienter au téléphone ou d’attendre après une réponse par courriel.
Ils peuvent passer à l’action (achats, réservations, annulation, etc.)

En plus, le bot s’adapte et personnalise ses réponses en fonction de l’évolution des échanges qu’il a avec la clientèle. De votre côté, vous récoltez des données pertinentes pour orienter de manière plus efficace vos stratégies de service et de vente.

Automatisation et bonification des conversations

Le chatbot est un atout considérable pour automatiser différents secteurs de votre entreprise tout en libérant vos ressources de questions répétitives. Vous pouvez ensuite les assigner à des tâches plus enrichissantes, tant pour l’entreprise que pour eux.

En plus, l’apprentissage de l’IA permet au bot d’adapter son discours et de créer de nouvelles réponses mieux adaptées en cours de conversation. Une touche définitivement « humaine » qui crée un lien de confiance avec les visiteuses et les visiteurs.

Soyez rassuré.e, l’IA ne prend pas le contrôle en totalité. À tout moment, vos employés peuvent intervenir dans la discussion pour apporter une aide plus spécifique. D’ailleurs, il peut y avoir un tableau de bord vous aidant à garder un œil sur le déroulement en direct des échanges qui ont lieu entre les bots et votre clientèle.

Qualification de la clientèle et réalisation de ventes

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Au-delà de simples réponses à des interrogations, le bot dirige lentement mais sûrement l’internaute dans l’entonnoir de conversion souhaité. Il prépare ainsi le terrain pour la vente et peut même mener à la transaction.

Dans le cas où la personne n’obtient pas l’information complète ou qu’elle ne souhaite pas procéder à un achat dans l’immédiat :

Le bot peut solliciter ses coordonnées pour qu’un.e représentant.e de votre entreprise communique avec elle. Le parcours sera ainsi déjà entamé.

L’agent conversationnel peut aussi inviter l’internaute à s’inscrire à votre infolettre. Par la suite, vous pouvez combiner cet abonnement à une stratégie de marketing par courriel afin de faire parvenir des offres promotionnelles ciblées.

Analyse de données pour stratégie de croissance

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Ajouter un agent conversationnel dans le cadre de votre stratégie de croissance vous permet de faire évoluer votre service à la clientèle à la suite de l’analyse des données récoltées par l’outil. Selon votre secteur d’activité, ces informations peuvent prendre différentes formes :

Plages horaires et journées plus/moins achalandées ;
Produits ou services plus/moins populaires ;
Succès de certains événements versus d’autres ;
Réactivité à des sondages ou des quiz ;
Promotions ou rabais qui fonctionnent le mieux ;
Questions les plus fréquemment posées ;
Commentaires positifs et négatifs récurrents ;
Avis sur des produits et services ;
Etc.

En offrant des réponses rapides et des informations très complètes, le chatbot vous aide à qualifier la bonne clientèle, à déterminer ce qui l’attire le plus.

En contrepartie, vous obtenez de précieuses données sur les intérêts et les insatisfactions de la clientèle. À vous, par la suite, de bonifier votre offre pour cibler ses besoins avec précision.

Créer un chatbot unique à votre entreprise

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La création d’un chemin conversationnel (flow) constituant la base de données du chatbot n’a aucune limite, si ce n’est votre imagination.

Vous pouvez accompagner un.e client.e à l’aide de conseils personnalisés, lui poser des questions, lui laisser des choix de réponse, ou même lui accorder des réponses ouvertes.

Prenons l’exemple de l’un de nos clients, la Société canadienne du cancer, pour lequel nous avons créé des chatbots personnalisés selon le mandat demandé.

Nico-Bar : défi 7 jours sans fumer
Plateforme utilisée en fonction de l’analyse des besoins : Chatfuel

En 2019, nous avons intégré un chatbot dans la stratégie marketing du mandat du Nico-Bar pour créer le défi 7 jours sans fumer. Il s’agissait d’un agent conversationnel accompagnant les jeunes de 18 à 24 ans dans leur cessation tabagique.

Particularités

Les participant.e.s s’inscrivaient et recevaient chaque jour des messages d’encouragement et de motivation par SMS ou Messenger, selon leur choix.
Des accompagnateurs pouvaient également s’inscrire pour encourager leur proche ;
L’échange était unidirectionnel en provenance du chatbot, à l’exception de mots-clés que les participant.e.s pouvaient écrire pour recevoir des conseils, trucs et astuces supplémentaires.

Le SMAT : défi 6 semaines sans nicotine
Plateforme utilisée en fonction de l’analyse des besoins : Manychat

Le succès de l’application conversationnelle développée, combinée à nos connaissances et la puissance des chatbots nous ont menés à un second mandat. Celui de l’accompagnement de jeunes de 18 à 34 ans dans un défi sans nicotine d’une durée de 6 semaines.

Particularités

Choix de l’ajout (ou non) d’une semaine de préparation avec assistance, trucs et astuces pour planifier le défi ;
Choix de deux avenues selon le nombre de messages motivationnels souhaités par semaine ;
Des mots-clés « d’urgence » à écrire pour recevoir du soutien supplémentaire lorsque la journée est difficile (motivation, stress, envie) ;
Des quiz et des questionnaires en lien avec le défi ;
Un journal de bord à consulter pour les participant.e.s ;
Des suivis et des questions ouvertes pour récolter des données afin d’ajuster les prochaines éditions.

Voici un dernier exemple que vous pourriez adapter à votre domaine d’expertise.

Vous êtes spécialisé.e dans la vente de lits, de matelas et d’oreillers. Vous offrez en ligne l’inscription à un journal de bord du sommeil qui aide un.e futur.e client.e dans le choix de l’achat d’un prochain matelas. Pendant que vous récoltez des données sur les habitudes de sommeil des gens, certains produits sortent du lot, ce qui vous permet d’en faire la promotion de façon distinctive.

Ça vous donne des idées ? Tant mieux, discutons-en !

Nous pouvons vous accompagner pour développer des idées uniques et créatives en intégrant un chatbot à votre stratégie marketing. Voyons de quelle façon nous pouvons susciter l’engagement de votre clientèle, et par le fait même, vous permettre de récolter d’innombrables données pour aider votre entreprise à croître.